Customer Lifetime Value (CLV)

Šta je Customer Lifetime Value (CLV)? Razumevanje njegovog uticaja na poslovni rast

Customer Lifetime Value (CLV) je ključna metrika za razumevanje baze korisnika i predviđanje dugoročnih poslovnih performansi. Ona predstavlja ukupnu vrednost koju jedan korisnik donosi kompaniji tokom celog perioda njihovog odnosa. CLV pomaže kompanijama da donose informisane odluke u vezi sa prodajom, marketingom i razvojem proizvoda kako bi maksimizovale profitabilnost i povećale zadržavanje korisnika.

Znanje o vrednosti korisnika tokom njihovog životnog veka pomaže u prilagođavanju poslovnih strategija određenim segmentima korisnika. Procena CLV-a omogućava preduzećima da efikasno alociraju resurse, fokusirajući se na korisnike visoke vrednosti ili radeći na povećanju vrednosti drugih korisnika. U suštini, CLV vodi kompanije da ulažu u odnose koji će verovatno doneti najveći povrat na investiciju tokom vremena.

Izračunavanje vrednosti korisnika tokom životnog veka uključuje analizu istorijskih podataka i predviđanje budućeg ponašanja, uzimajući u obzir prosečnu vrednost kupovine, učestalost kupovine i trajanje odnosa sa korisnikom. Sa ovim uvidima, preduzeća mogu optimizovati svoje napore ka zadovoljstvu i lojalnosti korisnika, osiguravajući stabilnu bazu korisnika i konzistentne prihode.

Ključne tačke

• CLV procenjuje ukupnu vrednost korisnika tokom njihovog odnosa sa kompanijom.
• Poznavanje CLV-a omogućava prilagođene poslovne strategije i efikasnu alokaciju resursa.
• Izračunavanje CLV-a uključuje prosečnu vrednost kupovine, učestalost kupovine i trajanje odnosa sa korisnikom.

Razumevanje CLV-a

Customer Lifetime Value (CLV) je temeljna metrika koja procenjuje ukupne prihode koje kompanija može razumno očekivati od jednog korisničkog računa tokom celog odnosa. Koristimo je za procenu profitabilnosti korisnika i oblikovanje strategija za marketing, prodaju i razvoj proizvoda.

Definicija CLV-a

Customer Lifetime Value (CLV) je predviđeni neto profit koji se pripisuje celom budućem odnosu sa korisnikom. Izračunava se pomoću formule koja uzima u obzir prosečnu vrednost kupovine, učestalost kupovine, trajanje odnosa sa korisnikom i profitnu marginu po korisniku. Tipično, CLV se predstavlja formulom: CLV=Prosecˇna vrednost kupovine (APV)×Prosecˇna ucˇestalost kupovine (APFR)×Prosecˇni zˇivotni vek korisnika (ACL)\text{CLV} = \text{Prosečna vrednost kupovine (APV)} \times \text{Prosečna učestalost kupovine (APFR)} \times \text{Prosečni životni vek korisnika (ACL)}CLV=Prosecˇna vrednost kupovine (APV)×Prosecˇna ucˇestalost kupovine (APFR)×Prosecˇni zˇivotni vek korisnika (ACL)

Značaj CLV-a

Razumevanje značaja CLV-a omogućava nam efikasnu alokaciju marketinških resursa i donošenje informisanih odluka o strategijama za sticanje i zadržavanje korisnika. Ističe korisnike koji su najprofitabilniji i identifikuje koliko dugo treba održavati te odnose. U suštini, viši CLV predstavlja veću profitabilnost korisnika. Neki specifični razlozi zašto prioritizujemo CLV uključuju:

• Bolja alokacija resursa: Fokusiranjem na korisnike sa visokim CLV-om, ulažemo u odnose koji donose veći povrat tokom vremena.
• Poboljšana segmentacija korisnika: CLV nam pomaže da razlikujemo korisnike niske i visoke vrednosti, što informiše personalizovane marketinške napore.
• Informisano donošenje odluka: Sa razumevanjem CLV-a, bolje smo opremljeni za donošenje strateških poslovnih odluka u vezi sa razvojem proizvoda i unapređenjem korisničke usluge.

Izračunavanje CLV-a

Da bismo izračunali vrednost korisnika tokom životnog veka, potrebno je da procenimo istorijske podatke, prosečne vrednosti i prediktivne modele. Fokusiramo se na dva glavna metoda: osnovna formula za jednostavan pristup i složeniji prediktivni modeli za detaljnije razumevanje.

Osnovna formula CLV-a

Počinjemo sa jednostavnim pristupom za izračunavanje CLV-a. Osnovna formula je: CLV=Prosecˇna vrednost prodaje×Broj ponovljenih transakcija×Prosecˇno vreme zadrzˇavanja\text{CLV} = \text{Prosečna vrednost prodaje} \times \text{Broj ponovljenih transakcija} \times \text{Prosečno vreme zadržavanja}CLV=Prosecˇna vrednost prodaje×Broj ponovljenih transakcija×Prosecˇno vreme zadrzˇavanja

Ovaj proračun se zasniva na ideji da će korisnici trošiti određeni iznos po transakciji i nastaviti da kupuju tokom određenog perioda. Da ilustrujemo:

• Prosečna vrednost prodaje: Određujemo je deljenjem ukupnog prihoda kompanije sa brojem kupovina tokom određenog perioda.
• Broj ponovljenih transakcija: Ovo je prosečan broj transakcija koje korisnik obavi u datom vremenskom okviru.
• Prosečno vreme zadržavanja: Utvrđujemo ga određivanjem prosečnog vremena tokom kojeg korisnik nastavlja da kupuje od nas.

Koristeći ove komponente, dobijamo osnovnu procenu CLV-a, koja nam pomaže da razumemo vrednost korisnika na osnovnom nivou.

Prediktivni CLV modeli

Prelazeći na naprednije prediktivne CLV modele, koristimo statističke metode i tehnike mašinskog učenja za predviđanje budućeg ponašanja korisnika na osnovu istorijskih podataka. Prediktivni modeli često uključuju:

• RFM analiza (Recency, Frequency, Monetary):

• Recency: Koliko je skoro korisnik obavio kupovinu.
• Frequency: Koliko često korisnik obavlja kupovine.
• Monetary: Koliko novca korisnik troši po kupovini.

• Segmentacija korisnika:

• Grupisanje korisnika na osnovu kupovnog ponašanja i drugih karakteristika kako bi se preciznije predvidelo CLV.

• Verovatnoća odustajanja:

• Izračunavanje verovatnoće da korisnik prestane da posluje sa nama.

Ovi modeli nam omogućavaju da uključimo troškove sticanja korisnika, maržu, diskontnu stopu i stope zadržavanja u naše proračune, dajući nam detaljniji i prediktivni CLV.